AI एजेंट
AI Voice Bot से Customer Calls कैसे सँभालें?
ग्राहक-सहायता वॉयस बॉट एक परिचालन प्रक्रिया से जुड़ी बातचीत है। उसे कॉल करने वाले को सुनना चाहिए, अनुरोध को समझना चाहिए, अधिकृत जानकारी का उपयोग करना चाहिए और अनुरोधित कार्रवाई को पूर्ण कार्रवाई से अलग करना चाहिए। एक काल्पनिक उपकरण सेवा केंद्र की कल्पना करें जो शुरुआती घंटों के प्रश्नों को संभालना चाहता है और मरम्मत अनुरोध एकत्र करना चाहता है। जटिल शिकायतें और अनिश्चित तकनीकी समस्याएं अभी भी कर्मचारियों के पास जाती हैं। यह उदाहरण बताता है कि सार्वजनिक रूप से शुरू होने से पहले सेवा की योजना कैसे बनाई जाए। यह नहीं मानता कि सभी टेलीफोनी एकीकरण या खाता सुविधाएँ स्वचालित रूप से उपलब्ध हैं, और यह वादा नहीं करता है कि स्वचालन लोगों की आवश्यकता को दूर कर देगा।
1. एक सीमित समर्थन कार्य चुनें
एक कॉल प्रकार से शुरू करें जिसका अपेक्षित परिणाम स्पष्ट हो। सेवा क्षेत्र की व्याख्या करना उपयुक्त हो सकता है; एक अनिश्चित विवरण से विद्युत दोष का निदान करना एक अलग जिम्मेदारी है। बॉट द्वारा प्रदान की जाने वाली जानकारी और किसी व्यक्ति की आवश्यकता वाली परिस्थितियों को लिखें। एक यथार्थवादी दायरा आपको यह मूल्यांकन करने में मदद करता है कि क्या बातचीत वास्तव में सफल होती है।
हमारे सेवा केंद्र के लिए, बॉट कर्मचारियों की पुष्टि के लिए मरम्मत अनुरोध एकत्र कर सकता है। यह वादा नहीं कर सकता कि एक तकनीशियन एक विशेष समय पर पहुंचेगा जब तक कि एक अधिकृत समय निर्धारण प्रणाली इसकी पुष्टि नहीं करती है। सफल, अपूर्ण और बढ़े हुए कॉल के उदाहरण तैयार करें। ये श्रेणियाँ एक आकर्षक बातचीत को सफलता के रूप में गिने जाने से रोकती हैं जब ग्राहक की व्यावहारिक आवश्यकता अनसुलझी रहती है।
2. उद्घाटन को समझने योग्य बनाएँ
एक फोन करने वाले को यह समझना चाहिए कि वह किस सेवा तक पहुँचा और सहायक किस मदद में मदद कर सकता है। एक छोटी सी शुरुआत का उपयोग करें और मैत्रीपूर्ण भाषण के रूप में प्रच्छन्न एक लंबे मेनू से बचें। इस बात पर विचार करें कि क्या पारदर्शिता और लागू आवश्यकताओं के लिए स्वचालित सहायक की पहचान करना आवश्यक है। फोन करने वाले को यह अनुमान लगाने की आवश्यकता नहीं होनी चाहिए कि क्या कोई व्यक्ति वर्तमान में सुन रहा है।
अभिवादन का परीक्षण एक सामान्य टेलीफोन कनेक्शन पर करें, जिसमें पृष्ठभूमि शोर और समाप्त होने से पहले बोलने वाला भी शामिल है। आवाज की बातचीत एक चैट संदेश को पढ़ने से अलग हैः लोग अपने अनुरोध को रोकते हैं, रोकते है और बदल देते हैं। यह तय करें कि जब प्रणाली स्पष्ट रूप से नहीं सुन सकती है तो वह कैसे प्रतिक्रिया करती है। एक ही प्रश्न को अनिश्चित काल तक दोहराना एक प्रभावी पुनर्प्राप्ति रणनीति या एक सुखद ग्राहक अनुभव नहीं है।
3. बनाए रखी गई व्यावसायिक जानकारी में जमीनी जवाब
स्वीकृत घंटे, सेवा विवरण और संपर्क बढ़ाने की तैयारी करें। प्रत्येक महत्वपूर्ण तथ्य को एक ऐसा मालिक दें जो इसे वर्तमान में रख सके। विरोधाभासी दस्तावेजों को जोड़ने से बचें और बॉट से यह निर्धारित करने की उम्मीद करें कि कौन सा व्यवसाय का प्रतिनिधित्व करता है। एक सहायता एजेंट केवल उतनी ही भरोसेमंद होती है जितनी उसके लिए उपलब्ध जानकारी और अनुमतियाँ।
खुलने के बदले हुए समय और अनुपलब्ध सेवा क्षेत्र का परीक्षण करें। सही प्रतिक्रिया सामान्य ज्ञान से उत्पन्न एक प्रशंसनीय उत्तर के बजाय सहेजी गई व्यावसायिक जानकारी को प्रतिबिंबित करती है। निजी ग्राहक रिकॉर्ड को सार्वजनिक प्रश्नों से अलग रखें। यह तथ्य कि एक कॉल करने वाला किसी का नाम जानता है, उस व्यक्ति के मरम्मत इतिहास, पते या टेलीफोन नंबर तक पहुंच प्रदान नहीं करना चाहिए।
4. सुरक्षित कार्रवाई से पहले कॉल करने वालों को सत्यापित करें
निर्दिष्ट करें कि किन प्रश्नों का उत्तर सार्वजनिक रूप से दिया जा सकता है और किन प्रश्नों के लिए एक स्वामित्व वाली सत्यापन प्रक्रिया की आवश्यकता होती है। किसी सामान्य सेवा को समझाने के लिए ग्राहक की बुकिंग बदलने के समान अनुमति की आवश्यकता नहीं होती है। प्रेरक बातचीत को पहचान के प्रमाण के रूप में स्वीकार न करें। कार्रवाई को संभालने वाली वास्तविक प्रणाली के लिए उपयुक्त प्रमाणीकरण और स्वामित्व नियंत्रणों का उपयोग करें।
यदि कोई उपकरण विफलता या अनिश्चितता का जवाब देता है, तो बॉट को उस स्थिति का सटीक वर्णन करना चाहिए। बाद में समीक्षा के लिए स्वीकार किया गया अनुरोध एक पुष्ट नियुक्ति नहीं है। स्पष्ट पुष्टि के लिए पूछें जहाँ एक सार्थक परिवर्तन की आवश्यकता होती है, और सत्यापित परिणाम की रिपोर्ट करें। इन स्थितियों को अलग रखने से फोन करने वाले और कर्मचारी दोनों की रक्षा होती है, जिन्हें बाद में गलतफहमी को हल करने की आवश्यकता हो सकती है।
5. डिजाइन में बाधाएँ और मानव स्थानांतरण
एक उपयोगी वॉयस बॉट कॉल करने वाले को जानकारी को सही करने और किसी व्यक्ति के लिए पूछने की अनुमति देता है। योजना बनाएँ कि यह रुकावटों, मौन और विषय परिवर्तन को कैसे संभालता है। जो व्यक्ति धीरे-धीरे बोलता है, उसे केवल इसलिए अलग नहीं किया जाना चाहिए क्योंकि बहुत कम समय समाप्त होने पर वह अपने विराम को बातचीत के अंत के रूप में मानता है।
कठिन मामलों के लिए, निजी जानकारी की सुरक्षा करते हुए कर्मचारी को उपयोगी संदर्भ दें। समझाएँ कि क्या कर्मचारी अनुपलब्ध हैं और स्थानांतरण के सफल होने का नाटक करने के बजाय व्यवसाय का वास्तविक विकल्प पेश करें। एक ऐसे फोन करने वाले का परीक्षण करें जो तुरंत एक आदमी की मांग करता है और जो एक गलतफहमी के बाद निराश हो जाता है। अच्छी वृद्धि सेवा का हिस्सा है, यह स्वीकार नहीं कि पूरी परियोजना विफल रही।
6. गोपनीयता, अनुमतियाँ और प्रतिधारण की समीक्षा करें
तय करें कि मरम्मत अनुरोध के लिए कौन सी जानकारी आवश्यक है। असंबंधित व्यक्तिगत विवरण केवल इसलिए एकत्र करने से बचें क्योंकि एक मॉडल उन्हें संग्रहीत कर सकता है। व्यवसाय और इसमें शामिल स्थानों के लिए लागू कॉल, सहमति, रिकॉर्डिंग और प्रकटीकरण आवश्यकताओं की समीक्षा करें। प्लेटफ़ॉर्म सेटिंग्स को डिफ़ॉल्ट रूप से अधिकतम संग्रह के बजाय सहमत उद्देश्य को प्रतिबिंबित करना चाहिए।
नियंत्रण करें कि कौन रिकॉर्डिंग या प्रतिलेखों तक पहुँच सकता है और यह परिभाषित करें कि प्रासंगिक सामग्री को कितने समय तक रखा जाता है। जहाँ संभव हो काल्पनिक डेटा के साथ परीक्षण करें। आवश्यक अनुमति के बिना वास्तविक ग्राहक कॉल को प्रदर्शन के रूप में प्रकाशित न करें। सेवा का संचालन करने वाली टीम को जवाब देने के लिए एक स्पष्ट तरीके की आवश्यकता होती है जब कोई कॉल करने वाला उनकी जानकारी के बारे में पूछता है या जब कोई कर्मचारी गोपनीयता समस्या की पहचान करता है।
7. सुखद आवाज़ों के बजाय परिणामों का मूल्यांकन करें।
एक परीक्षण समूह बनाएँ जिसमें सामान्य प्रश्न, अस्पष्ट भाषण, गलत पहचान विवरण और अनुपलब्ध उपकरण हों। जवाब सुनने से पहले प्रत्येक मामले के लिए अपेक्षित कार्रवाई को परिभाषित करें। यह मापें कि क्या कॉल करने वाले को सही जानकारी मिली और क्या संबंधित संचालन सही स्थिति में पहुँच गए। एक धाराप्रवाह आवाज एक असफल कार्रवाई को अधिक विश्वसनीय बना सकती है।
केवल एक स्वच्छ डेस्कटॉप पूर्वावलोकन के बजाय वास्तविक कॉल स्थितियों पर विलंबता और समझ की समीक्षा करें। कॉल क्यों बढ़ती हैं और क्या कर्मचारियों को पर्याप्त संदर्भ मिलता है, यह दर्ज करें। प्रॉम्प्ट, ज्ञान या संपर्क बदलने के बाद प्रभावित परीक्षणों को दोहराएं। 11 एजेंट जैसे प्रदात्री दस्तावेज़ विन्यास और मूल्यांकन क्षमताओं का वर्णन करते हैं, लेकिन व्यवसाय को अभी भी यह तय करना है कि अपनी सेवा के लिए स्वीकार्य व्यवहार का क्या अर्थ है।
8. कर्मचारियों की देखरेख में पायलट
एक सीमित सेवा विंडो या कॉल प्रकार और उन कर्मचारियों के साथ शुरू करें जो सिस्टम को रोकना जानते हैं। गलतफहमी की समीक्षा करें और उनकी तुलना मूल कार्य परिभाषा से करें। बातचीत की अवधि में वृद्धि स्वचालित रूप से जुड़ाव नहीं है; यह संकेत दे सकता है कि कॉल करने वालों को एक सरल उत्तर प्राप्त करने के लिए संघर्ष करना पड़ता है।
समर्थित टेलीफोन मार्ग सहित, वॉयस-एजेंट विकल्पों और वास्तव में WeBot पर उपलब्ध प्रदर्शित अनुमानों का निरीक्षण करें। यह मानने के बजाय कि एक बाधित कनेक्शन का मतलब कुछ नहीं हुआ है, प्रस्तुत और लंबित संचालन के रिकॉर्ड को संरक्षित करें। जब सेवा अपनी सीमाओं की व्याख्या कर सकती है, ग्राहक की जानकारी की रक्षा कर सकती हैं और प्रभावी ढंग से उसे सौंप सकती है तो इसका विस्तार करें। मूल्यवान परिणाम विश्वसनीय समर्थन है, न कि केवल एक कृत्रिम बातचीत को बनाए रखने की क्षमता।
पहले प्रायोगिक कॉल की समीक्षा करने और अप्रत्याशित परिणामों का दस्तावेजीकरण करने के लिए एक कर्मचारी को नियुक्त करें। वह स्वामित्व केवल बॉट निर्देशों में शामिल एक वाक्य के बजाय एक वृद्धि नीति को कार्यात्मक बनाता है।
स्रोत और आगे पढ़ने की सामग्री
इस गाइड को आज़माएं
उपलब्ध AI tools देखें, उनके supported inputs समझें और अपने अगले project के लिए उपयुक्त tool चुनें।
AI मॉडल देखें